23. Füzet

Kríziskezelés (2)

Vannak ismert és eddig még fel nem tárt veszélyhelyzetek

Az élelmiszerhez kapcsolható krízishelyzetek leghatékonyabb megelőzési eszköze a HACCP módszeren alapuló kríziskezelő rendszer alkalmazása. Ismert és azonosított veszély esetén kiválóan alkalmazható. Azonban a veszély nem minden esetben azonosított, tipikus példa erre a prion : ez a ”nem hagyományos” kórokozó nem ismert még teljes egészében, így hogyan is képzelhetünk el a BSE megelőzésben tökéletesen működő rendszert? Tehát az élelmiszerlánc véletlenszerű megfertőződése előre nem látható, kiszámíthatatlan (vö. dioxin probléma Belgiumban és Észak-Franciaországban, 1999-ben). Természetesen ezek az esetek kivételesek, nagyobb számban ismert a megbetegedések eredete, így akár elkerülhetőek lehetnének.

Minél hamarabb beavatkozunk annál hatékonyabb a küzdelem: ez a kockázatelemzés lényege

Az első lépés a szóban forgó szolgáltatás típusára leginkább jellemző veszélyhelyzetek meghatározása. Speciális eseteket kivéve ez a vizsgálat lényegében már létező és kidolgozott dokumentumokon alapszik (pl. útmutató a helyes higiénia gyakorlatra). Ezt követően az adott hely körülményeit figyelembe véve a veszélyhelyzethez kapcsolódó kockázati tényezők becslése, rangsorolása és a megelőzési intézkedések életbe léptetése történik meg. Ez a legkényesebb lépés, mely gyakran külső tanácsadók segítségét igényli.

Ez a megközelítés valójában csak ismert és jól leírt veszély esetén hatékony. Feltételezzük, hogy a hasonló jellegű szennyezők elleni, már meglevő megelőzési rendszerek újabb típusú veszélyek kiküszöbölésére is alkalmasak: például ilyenek a bakterológiai veszélyek, ahol újabb és újabb rezisztens fajok jelennek meg.

A kockázatkezelésben a hagyományos megoldások bizonyulnak a legjobbnak, leggyakrabban alkalmazottak az új, de bizonytalan alapokon nyugvó technikákkal szemben. A hatékonyság kritériumai nem változtak és az általános higiéniai előírások alkalmazása a legjobb garancia egy termék biztonságosságának megőrzésére. Az új jogszabályi megközelítés sem veti el a régi alapszabályait, úgymint ”egy lépéssel a probléma előtt”, ”szektorok szétválasztása”, vagy a ”kereszteződések elkerülése”. A jól kidolgozott rendszerek átvétele és alkalmazása mellett azonban azt is biztosítani (sőt ellenőrizni!) kellene, hogy a WC-ről távozó egyén betartja-e a higiénia alapvető szabályait.

Amennyiben nem biztosítható a probléma kirobbanásának elkerülése a kríziskezelésére bevetett elemek összessége biztosíthatja a baleset súlyosságának minimalizálását, eredetének felderítését, vagy adott esetben az étkeztetésért felelős személyek tisztázását.

Bizonyítani, bemutatni, igazolni, érvekkel szolgálni a vállalatot, a politikai felelősöket vagy a vezetőket védő jogi képviselőknek, ez az, amiért szükséges a megfelelő dokumentumok, feljegyzések megőrzése, az önellenőrzés elvégzése. Mindezek bemutatása bizonyítja a szakszerűen elvégzett munkát, az önkéntes átláthatóságot vagy akár az etikai elkötelezettséget is, melyek megcáfolhatatlan bizonyítékként értelmezhetőek.

Sajnos nem léteznek a veszélyt előre megjósoló eszközök

Ha létezne, nem lenne többé veszély és krízishelyzet. A mezőgazdasági- és élelmiszeripar szociológiai eszközöket ún. ”őrszem modelleket” alkalmaz, melyekkel a felmerülő problémák vagy a vállalatot hátrányosan érintő reakciók már korai fázisban kimutathatóak: gyenge jelek felismerése elősegítheti további reakciók késleltetését így hozzájárulva egy hatékonyabb beavatkozás kidolgozására.

Azonban előfordul, hogy a vezetőség nem tesz semmit, vagy nem reagál időben, amikor kiderül egy termékről, vagy egy technológiáról, hogy nem megfelelő.

A kockázatkezelés érzékelésen alapuló analízis. Egy megbízható jelzőkkel ellátott információs tábla és egy vészjelző felügyelő rendszer megléte szükséges, ezt követően a ”vörös zónák” meghatározása a feladat.

A feladat végrehajtását további elemek bonyolítják

A krízishelyzet gyakran egyedi és az adott szituációra jellemző:

• Az ismeretlen veszélyhelyzetek jelentik a legnagyobb problémát,

• A krízis kockázatának tényezői a társadalom fejlődésével együtt változnak: az egymást követő krízishelyzetek egyre nagyobb aggodalmat váltanak ki, következményei egyre drámaibb szituációt teremtenek. Ennek figyelembevételével egy ”intelligens”, azaz a társadalom fejlődését, a krízis történéseit követő rendszert kell kidolgozni.

Egy átélt krízishelyzet megfigyelései a későbbiekben fontos, megbízható információkat jelenthetnek mindaddig, amíg egy újabb szituáció kétségbe nem vonja azokat.

Az ideális analízis eszköze nem létezik, az érzékelésen alapuló analízis a kríziskezelés nélkülözhetetlen eszköze. A krízis előrejelzése definíció szerint véletlenszerű, célszerűbb a krízis előzetes kezeléséről beszélnünk.

A krízis megelőzés mind nyugalmi, mind a krízis időszakában a kommunikáció minőségén és az információ megfelelő áramlásán alapszik. Ez a terület még eléggé elhanyagolt és az alapvető szabályok be nem tartása súlyos hibák elkövetéséhez vezet.

A fogyasztók bizalmának elnyerése érdekében még sok erőfeszítést kell tenni, itt kiemelt szerepe van a kommunikáció javításának. Mindennek egy globális együttműködésen alapuló rendszer szerint kell működni, mely a legkisebb hibát sem engedheti meg: egy apró részletre vonatkozó hiba már kétségbe vonja az átadott információk hitelét.

Hogyan kommunikáljunk krízishelyzet esetén

A teljes átláthatóság elve alapján ”a mindent mondjunk el mindenkinek, amint lehet és a legérthetőbb módon” elv alkalmazása nélkülözhetetlen. E szabály szigorú értelemben vett alkalmazása elősegíti a félreérthető helyzetetek elkerülését. Két alapvető tényezőt kell figyelembe vennünk:

• Napjainkban az információ mindenki számára elérhető valós időben. A tudományos világ nézeteit mindenkivel megosztja, az adatbankok mindenki számára elérhetőek, az internetes keresőprogramok segítségével egy adott témára vonatkozó információk könnyen elérhetőek. A probléma már nem az információ elérésében, mindinkább annak hitelességében és kezelésében keresendő.

• A média tudományos előadásokat is szervez, melyek mindenki számára hasznosak lehetnek, azonban egyfajta tendenciát mutatnak a szélsőségesebb vélemények bemutatására, mely további kétségeknek és vitáknak adhatnak helyet.

Azonban ennek a politikának néhány esetben fordított a hatása, az információ inkább az aggodalmat fokozza, semmint megnyugtatná azt, jó példa erre az élelmiszer allergia. Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében célszerű krízishelyzeten kívül is egy átfogó mindennapi kommunikációt biztosítani a szereplőkkel (szülők, fogyasztók, sajtó, államigazgatás), mely hozzájárul krízishelyzet esetén a kommunikáció megfelelő kezeléséhez.